精准化服务让乘客“走得好”

　　■地铁广州南站工作人员为乘客提供优质服务 李斯锟/摄

　　9月30日，在广州地铁二号线广州南站的站厅里，身着黄色制服、面带微笑的值班站长黄瑶不停地在站厅各个区域巡视。在站台，她发现一名老年乘客带着沉重的行李走得有些吃力，急忙上前帮他拿起行李并送上站厅。在站厅，几名赶乘高铁的乘客又找到她，想快速出站，她查看了乘客的票面信息，赶紧打开边门让他们顺利出站。

　　广州南站地铁站被称为地铁的“南大门”，作为“口岸站”，是线网重要的交通枢纽站之一。一直以来，广州南站地铁站致力发挥地铁的文明窗口示范作用，优化服务，营造一个舒适、文明、有序、安全的乘车环境，让乘客不仅“走得了”还要“走得好”，先后获得“广东省学雷锋活动示范点”“广东省青年文明号”“最美南粤交通集体”等荣誉，今年10月，还获得2017年至2019年“广州市文明单位”称号。

　　“我从老家坐高铁回广州，带了3个大包，过安检机的时候，乘务员不仅帮我搬行李，还帮我送到站台，真是太暖心了。”10月26日，在广州南站站台，乘客胡先生告诉记者，他经常乘坐高铁回湖南，进出广州南站都是大包小包的，每次都有工作人员帮忙，有时候等车太累了，还有爱心驿站供旅客休息，服务非常贴心。

　　乘客有困难也会主动找地铁工作人员。有一次，一名非洲籍乘客找到站长助理邓文英，用不太流畅的英语说他想买票，邓文英克服语言障碍，耐心和他慢慢沟通，终于了解到他是从天津来广州旅游，现在想乘坐高铁回去，但发现护照没有带在身上，不知道该怎么办。于是，邓文英带他到高铁广州南站，找到相关负责人帮他解决买票问题。

　　“这里的服务工作看似简单，实则有很多学问。”邓文英说，南站出行乘客多，携带的大件行李也多，所以安全乘坐扶梯非常重要，车站在每个扶梯处都安排了经过培训的人员，协助乘客安全乘坐扶梯。遇到身体不舒服的病人来求助，乘务员需要迅速为他们开启生命的绿色通道，看见盲人乘地铁，要主动护送他们进出站。

　　“我们定期对员工开展服务培训，大力倡导文明用语、微笑服务，推行‘爱心候车区’‘爱心预约’‘爱心直通车’‘爱心专座’‘爱心驿站’等人性化服务举措。”广州南站地铁站长李斌说，车站专注服务意识、技能、技巧三大能力的培训。针对客流量大难题，搭建了“易起行综合服务区”平台，联合高铁、客运站共同开展服务咨询、指引等精准化服务。

　　据了解，广州南站地铁站还与多方积极开展共治共建，让地铁的“朋友圈”成为传播文明服务正能量的“文明圈”，比如，和高铁广州南站广九客运段南广车队结对文明共建，建立长期稳定合作关系；到周边中小学开展“平安地铁进校园”活动，同时引进高校学生志愿者，开展志愿服务。此外，广州南站地铁站还携手南站管委会、南站咨询服务中心、广州南火车站、汽车站、公交站、番禺区卫健局等周边各单位，多次开展文明共建活动，并建立了长期有效的合作机制。

　　编辑：白灵