跨过“数字鸿沟” 老年人需要“特殊搀扶”

2020-12-17 来源:南方工报 作者:段松连
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  近期,两条老年人遭遇“数字鸿沟”的新闻备受网友关注。为激活社保卡,湖北广水一位94岁老奶奶被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。安徽一位大爷因为没有智能手机,无法提供健康码,只能徒步千里,风餐露宿,耗时10多天从安徽亳州一路走到浙江台州投靠亲戚打工。11月15日,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,要求在涉及老年人的高频事项和服务场景中,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。

  记者近日走访广州相关银行、医院、商场和餐饮业等场所,调查老年人在智能技术服务普及的当下,遭遇了怎样的“数字鸿沟”,以及该如何帮助他们融入智慧社会。

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  ▲在励红百货,使用现金支付的老年顾客 段松连/摄

  体谅大龄顾客,城区老店家现金“照收”

  12月8日中午,在广佛交接处广州白云区里广路路口的肖师傅红薯摊前,81岁的齐叔从身上掏出3.5元现金,又去买他喜欢吃的烤红薯。肖师傅说,齐叔是他唯一使用现金消费的顾客,其他人都是微信“扫一扫”。

  2018年年底,肖师傅开始在此摆摊。当时,由于不会使用微信收款,他的红薯卖得并不好。“齐叔也不会用微信扫码付款,成了我唯一的熟客。”肖师傅回忆说。

  后来,虽然在儿子的帮助下,肖师傅开通了微信收款服务,但他更希望有齐叔这样使用现金的顾客光顾。“因为通过微信扫码收到的钱,还需要儿子替我取出来。”这反而让肖师傅感到不方便。而齐叔也有着与肖师傅同样的想法,希望收现金的档口多些。每次档主都要在收完电子支付客人钱款后才有空收他的现金并找零,这让齐叔心里很不舒服。

  “本店一律使用现金”。位于广州中山六路的励红百货店内,柜台上有这样的提示语,这令到店的老顾客们倍感便利和温馨。

  励红百货是一家经营日用品的老店。该店相关负责人介绍:“顾客以街坊老年人居多。他们基本都不会使用电子支付,因此店内延续了长期以来现金支付的消费方式。”偶尔碰到不使用现金的顾客,店员会采取私人电子收款替其支付的方式服务。

  12月9日上午,记者在励红百货遇到快80岁的常客红姨。她告诉记者,自己一直住在中山六路附近,不会使用电子方式支付钱款。“生活所需日用品都可以在励红百货用现金买到。这一带的商家都会收取现金,不使用电子支付对我的生活没有太大影响。”

  说话间,店门外来了一位坐着轮椅的老伯。店员热情地跑过去接过老伯手中的百元整钞,拿给他要买的洗漱用品后找了钱。老伯消费10多元,店员给他找了一大叠零钱。

  银行、医院、车站多元服务,满足现金消费需求

  在位于中山五路的建设银行服务大厅里,非现金服务区、现金服务区、智能服务区三大服务功能板块区分非常明显。廖阿姨就在现金区窗口打印了工资存折账单明细,并取出现金1000元。廖姨告诉记者,她不会使用银联卡,也不会使用手机进行电子支付。“我喜欢用存折,因为每一笔款的存取时间都看得清清楚楚。年纪大了,常常会忘记存了多少钱、取了多少钱。我得看存折上打印的明细才记得。”

  据建设银行服务人员介绍,在智能服务区,银行给不会操作的客户安排全程人工客服提供帮助和指导,受助对象以中老年人居多。

  眼下,大家出行、看病、购物,日常消费基本以电子支付方式为主。而记者随机走访的商家都表示保留现金收款的方式,还有店铺在收款处显眼位置贴出“遇到假币报警”的提示语。在中山六路某快餐店内,一中年男子买餐后直接支付现金,收银员很快给他找了零。

  记者在中山大学附属第一医院(以下简称“中山医”)4楼收费处看到,排队交费的患者寥寥无几。患者陈姨称,她看完医生就在手机上交费,医保报销部分同时自动扣除,“不用排队交费,很方便”。

  据中山医相关负责人介绍,“掌上中山一院”APP推出的挂号平台可以绑定个人及家庭成员信息,首次使用需携带身份证到现场挂号处认证,通过后就可以在APP上为认证过的家庭人员挂号,遇到不懂操作智能手机的老年人,其子女可通过APP代为操作。“在实行网上挂号同时,我们还保留部分现场号源,不会使用手机挂号的患者可到现场窗口挂号。”该负责人表示。

  在中山医门诊大厅及相关科室,记者看到都有志愿者、导诊等工作人员接受患者和家属的咨询,电子支付操作的指引标识随处可见。中山医收费处有多个窗口可以进行现金收费。在门诊楼4楼6号收费窗,一位80多岁老大爷在儿子陪同下使用现金交费,收费员很快就给大爷找零。8楼耳鼻喉科电子报到处,65岁的卢阿姨因不会在手机上操作就诊报到,站在一边的医院志愿者迅速帮她解决了问题。

  除了医院就诊,使用电子支付方式购买各类票据也成了消费主流。据广铁集团相关负责人介绍,广铁推行的移动支付、电子客票、扫码乘车等便利举措是在乘客原有购票乘车举措基础上新增的便民举措,老年人仍然可以通过现金、实体证件等方式购买车票。记者了解到,旅客在广州各火车站的人工窗口均可使用现金购票。车站的爱心窗口还可优先为老年旅客办理现金购票、改签等业务。在票量充足的前提下,12306售票系统能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺。进站各处均设有人工验证口,为老年旅客提供人工验证乘车服务。目前,广铁集团还在各大车站设有广铁“U彩”服务平台,老年旅客出行如需要铁路部门提供帮助时,家人还可提前通过铁路12306客服电话、官方网站、手机APP、微信小程序等方式预约服务。

  观察

  老年人融入智慧社会

  更需子女爱心“搀扶”

  记者调查发现,相当多的老人在儿女的帮助下,享受到智能化生活的便利和多彩。

  广州退休职工陈姨表示,女儿很早就买了智能手机教她使用。现在,陈姨看病买东西都在网上搞定。“非常方便,每次看病都是先在手机挂好号,到点才去医院。到了医院很快能就诊,然后手机交费,直接到药房拿药。以前看一次病得耗大半天时间,现在不用怎么排队,轻松多了。”陈姨说。

  齐叔告诉记者,他老伴在儿女帮助下学会使用智能手机。齐叔的老伴李姨说,她花了三个月时间才学会智能手机操作。由于识字不多,每一个功能都要靠记忆加图标才能操作好,有时手机重启一次就又不会操作了。为了让母亲学会使用智能手机,李姨女儿制定了详细学习计划,包括如何进行微信视频聊天、指纹支付、使用抖音等等,每项技能都是让李姨先学会后再反复操作,然后提醒她多使用该项功能,直到熟练不出错后才教她新的技能。李姨两名子女都不在身边,以前天天打电话,常常一聊就是一个小时,电话费很高。有智能手机后,现在每天都在群里和子女视频聊天,齐叔两夫妻都感觉女子就在身边一样,幸福感特别强。

  在智能手机的“加持”下,李姨反超文化人齐叔,从生活配角变成主角。以前,李姨讲话齐叔代笔写信给儿女。现在,李姨替齐叔操作好手机软件,齐叔才能与儿女们微信聊天,就连过生日儿女给红包也都由李姨在微信群里代收。

  刚学会操作智能手机时,女儿就给李姨绑定了银行卡,但只停留在接收红包层面。她说,怕眼花输错金额,而且每次输入支付密码很麻烦。后来,在儿子给她换了指纹输入解锁的手机后,李姨的智能化生活“最后一公里”被打通了。

  现在,李姨每天上午通过智能手读(听)书,给不在身边的子女发视频,时不时拍摄一段抖音,不但自拍还会给老伴拍。她还加入读书散步群参加活动赢奖金。李姨说,有了智能手机,她现在的生活变得更丰富多彩了。

  编辑:白灵