3月14日，在“3·15”消费者权益日即将到来之际，广东省消委会发布《2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称“报告”）和2023年度广东十大消费维权典型案例。
广东是消费大省，消费人口、消费总额多年全国第一，2023年广东消费恢复和增长态势明显，社会消费品零售总额4.75万亿元、增长5.8%，居民人均消费支出34331元、增长6.7%。伴随消费持续复苏和扩大，消费投诉数量出现了增长。2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，增加131482件，总量首次突破50万件。值得注意的是，广东省消委会2023年受理的投诉热点难点有所变化，涉及具体问题如下：
家电投诉大幅增加 质量和售后有待提升
家用电器与消费者日常生活息息相关，日常消费需求量大，消费投诉量也不断增加。投诉主要问题有：一是产品使用寿命短，质量问题频发；二是新型家电问题多，无“3C”认证，存在安全隐患；三是售后服务态度差，不积极履行“三包”；四是安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵辅助材料。
案例：消费者余先生购买了一款总价32800元的无人机，第一次开机使用就发现拍摄的图片出现马赛克，商品寄回厂家维修更换了核心板；后来又发生第二次故障，寄回维修更换飞行器及云台组件。不久又发生第三次故障，被厂家告知需更换“遥控器”后，余先生认为商品质量太差，无法接受再次维修，要求更换新机或退货退款。在多次交涉无果后遂向广东省消委会投诉。经调解，商家为消费者更换同型号的机器。
提醒：家电企业在推动家电产品个性化、智能化、多样化发展的同时，不能忽略“质量”这个关键要素，要始终把品质放在第一位。此外，企业要重视消费者的使用体验，积极落实“三包”，让消费者买得放心用得舒心。消费者在选购家电时，要把质量和安全作为重要考量，不一味追求低价，不轻易被宣传噱头所吸引。
餐饮消费活力拉满 体验不佳引发纠纷
2023年餐饮市场全面回暖，就餐消费大幅增长，但热度上升的同时，也产生了因消费体验不佳引发的诸多投诉。其中，投诉反映较多的有：一是各类价格“刺客”问题；二是食品变质过期、掺杂异物等情况；三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；四是外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐等问题频繁发生。
案例：消费者阮女士在一火锅店就餐，结算时发现账单上收取了10元“炉具费”，阮女士认为在餐牌和火锅店内均没有标示“炉具费”的收费项目和价格，属于未明码标价，要求火锅店退款，遭拒绝后向中山市消委会投诉。经调解，商家为消费者退款10元，并立即增加了相关价目标示。
提醒：2023年餐饮消费市场释放出蓬勃活力和巨大潜力，但火热的背后也反映出一些价格混乱、食品不安全、服务不到位的问题。餐饮行业企业要有长远发展的目光，规范经营，诚信为本，通过树立良好社会形象，赢取消费者口碑和长久信任，夯实可持续发展根基。
电信服务痛点未除 营销手法亟需规范
近年来电信服务水平逐步提升，但行业中不规范经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除。其中投诉主要问题为：营销花样多，套餐规则复杂，收费标准混乱；套餐升级容易降级难，人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费；增值业务取消难，取消或退订必须现场办理，部分还收取高额违约金；投诉渠道不畅通，售后服务响应速度慢、流程繁琐，问题跟进处理不及时，解决不到位。
案例：消费者甘先生接到一位自称是通讯公司员工的电话，称公司为答谢老客户免费赠送手机一台，且没有其他附加条件。甘先生同意后，对方为其在线办理手续。随后，甘先生接连收到短信，告知其手机套餐已经由99元每月升级为199元每月。甘先生认为不妥，想立刻恢复原套餐，但遭各方推诿后便向中山市消委会求助。经调解，通讯公司为甘先生恢复至99元档套餐，并处分了相关业务员。
提醒：电信经营者要多站在消费者的立场、多从消费者的角度出发，要自觉约束推销手段，规范营销行为，主动修改不合理规则，明确套餐收费标准，简化办事程序，积极构建和谐消费关系。
网购珠宝要谨慎 直播带货陷阱多
网络直播带货的兴起为珠宝首饰的营销提供了新的多元的渠道，但也带来了问题。其中，涉及网络销售的主要问题是：一是直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”，掩盖商品瑕疵，事后以定制为由不退换；二是黄金首饰“一口价”计价方式不透明，涉嫌诱导消费、价格欺诈；三是部分主播引诱消费者进行私下交易，脱离平台监管，产品质量、售后服务无保障。
案例：消费者王小姐在直播间下单购买了价值6000元的定制高端天然翡翠手镯。下单后，王小姐要求商家提供产品高清图片以证明其宣传效果，但却迟迟未得到回复。为此消费者要求停止加工，退款退货，但商家以定制商品为由未予理会并直接发货。王小姐投诉至广东省消委会，经调解，商家为消费者退款5500元。
提醒：消费者通过直播带货购买珠宝首饰须十分小心，购买前一定做好功课，了解清楚材质特点、价格行情；购买时看清楚货品，问清楚情况，避免盲目消费。
汽车消费热度不减 提升质量尤为重要
近年来在各种促销优惠政策刺激下，汽车消费市场不断升温。2023年，全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，反映的主要问题有：一是故障较多，发动机故障、刹车故障等质量问题影响行车安全；二是虚假宣传，承诺车辆配置、优惠条款与实际不符；三是售后服务体验不佳，不履行“三包”规定；四是新能源汽车续航里程缩水严重、电池故障断电等问题影响日常使用。
案例：消费者高先生新购买一辆家用轿车，但新车上路后第三天就在行驶过程中突然爆胎。销售人员称是由于轮胎受物体瞬间撞击导致，不在质保范围。但高先生认为销购车时宣传整车终身质保，提车不到三天在正常行驶的过程中出现该情况，应当给予质保，故向广东省消委会投诉。经调解，最终商家同意免费为消费者维修汽车。
提醒：汽车消费领域质量、服务和虚假宣传等问题，不仅损害消费者的权益，也影响行业和市场的健康持续发展。广大车企应树立高质量发展理念，进一步重视技术和质量提升，完善新能源配套辅助，健全售后服务体系，同时强化自律意识，规范广告发布和销售行为。
网游投诉居高不下 未成年人充值仍是难点
网络游戏深受年轻人喜爱，但伴随着网络游戏产业蓬勃发展，投诉量多年居高不下。2023年，全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉55.94%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出。
案例：刘小姐8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业，结果在无监管下通过手机多次玩了某款手机游戏，并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值，共计花费6810元。之后，刘小姐与该公司沟通，要求全额退回游戏充值费用未果，便向省消委会投诉。经调解，该公司最终同意退还5349元。
提醒：未成年人因缺乏自控能力和金钱观念，沉迷游戏并进行大额充值的现象，需要引起各方重视。同时，因游戏市场发展太快，加上一些游戏公司落实防沉迷主动性不强措施不够，导致相关问题未得到根治，需要引起全社会重视，持续加强监管监督、引导教育，做好社会共治。
（来源：南方工报 作者：全媒体记者许接英 通讯员粤消宣）
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