南方工报讯（全媒体记者林婷玉）3月19日，记者从美团配送获悉，骑手App上线“骑手评价商家通道”上线后，为骑手提供评价商家服务和向平台反馈意见的专门渠道，骑手反馈的商家问题解决效率显著提升。自“同舟计划”启动以来，通过推出骑手服务中心、骑手恳谈会、产品体验官等沟通渠道，美团配送逐步搭建起骑手常态化沟通机制，广泛听取骑手反馈并推动落实改进，通过骑手恳谈会和产品体验官收集的近千条意见建议，已有过半获得落实改进。
外卖配送过程中，商家是骑手最常打交道的对象之一，商家出餐、打包、交餐环节都对配送质量和效率有重要影响。同时，商家也希望能针对配送服务开设专门的意见反馈渠道，以提升骑手服务质量。结合骑手和商家提出的建议，美团配送上线骑手商家互评机制，在每次订单结束后，为双方提供评价对方服务和向平台反馈意见的渠道，旨在通过充分沟通妥善解决相关争议，切实保障骑手和商家的权益。
在骑手端，系统将在骑手确认送达后弹出“评价商家”页面，骑手可点击“满意”或“不满意”，并填写相应理由，“不满意”的理由包括出餐慢、包装不好、不给打包等，客服收到骑手的不满意评价后将根据实际情况判责，如核实商家存在不当行为，将根据平台管理规定给予商家相应处置措施并督促改进。在商家端，美团也开放了评价骑手入口，供商家对配送服务反馈意见，通过听取双方声音，确保争议的处置过程公开、结果公正。
“骑手评价商家通道”上线后，每天收到4.7万次的骑手评价，得益于更精准的反馈渠道，骑手上报的出餐慢、包装不好等商家相关问题解决率显著上升，有效减少平台对骑手配送违规的责任误判，也有利于构建更良性的商家骑手关系。
作为首个关注骑手体验和生态建设的行动计划，“同舟计划”自2020年启动以来，围绕骑手“诉求有回应”的目标，不断探索更多元渠道听取广大骑手声音，在“骑手评价商家通道”背后，是近年美团配送持续完善的骑手常态化沟通机制。
如针对较多骑手关注的差评超时申诉，美团将骑手可能遇到的共性问题前置，包括导航错误、用户不接电话、小区不让进等30多个异常场景，供骑手在配送过程中直接选择并即时上报，客服在核实后将为骑手自动剔除差评，无需后续再申诉，目前通过申诉渠道日均为骑手剔除4万余次差评。骑手配送中遇到困难，也可随时通过App的“骑手服务中心”实时获得支持，服务中心预置400多种常见问题，能结合骑手的行为、过往进线记录、顾客订单信息等数据，智能化推荐解决方案，快速解答骑手疑问。数据显示，骑手服务中心帮助骑手重复咨询率下降9%，有效提升了骑手咨询效率。
线上渠道之外，美团也持续创造与骑手面对面、一对一沟通的机会。从2021年起，美团配送陆续举办310场骑手恳谈会，覆盖70多个城市的3000多名骑手。去年11月，在中华全国总工会的指导下，美团首场全国骑手恳谈会在北京举行，并签署了旨在保障骑手各项权益的《美团（全网）骑手集体恳谈会议纪要》。美团配送还在全国招募了200多位资深骑手作为产品体验官，他们对产品功能的反馈将直通产品部门。目前，骑手通过恳谈会和产品体验官渠道已累计提出了近千条意见，这些反馈过半数已转化成产品功能改进和骑手保障举措。
3月19日，美团配送发布《2023年美团骑手权益保障社会责任报告》，聚焦“同舟计划”就业有机会、劳动有保障、诉求有回应、生活有关怀、职业有发展五个目标，回顾过去一年骑手权益保障工作的进展。美团骑手保障相关负责人表示，“‘诉求有回应’是美团骑手权益保障工作的重要维度，通过建立骑手常态化沟通渠道，我们希望能更广泛倾听骑手声音，更有针对性地为一线劳动者解决急难愁盼，同时为外卖生态多方提供良好体验。”
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