上午8点多，一名佛山的客户来单，急需到广州医院就诊。当天成金菊接单后，马上赶到医院挂号台申请加号，就诊时间被排到下午3点。她在医院等待客户来就诊，还顺带接了几单需要在这个医院办理的业务。
成金菊是广东安护通信息科技有限公司的一名陪诊师。她的工作内容就是奔走在广州各医院各科室，帮患者取号排队、陪就诊、陪检查、陪缴费、代取药、代取结果、代约检查、代问诊转达医嘱等，多的一天有3—4单业务，平均月收入有一万多元。
陪诊师是市场需求催生出的新兴职业，不断吸引从业者和专业陪诊公司进场。但该行业尚未经过人社部职业认定，它的行业规范之路仍任重道远。这类新职业如何更规范化、标准化、体系化、专业化？近日，记者采访了几名从业人员和业内人士，探讨陪诊行业发展现状，为行业发展方向提出建议和思考。
从业体验
超六成从业者和消费者
都是年轻人
12月8日，记者随同成金菊体验陪诊工作。这个订单是普通半天陪诊服务。客户下单时间为下午1点45分，收费299元。成金菊和客户约定下午3点45分在医院见面。成金菊3点半到达医院门诊大厅，等了十多分钟，客户来了。双方见面介绍认识后，成金菊拿着客户病历本去接待台报到、排队取号，然后在智能服务台上一顿操作，指导客户用手机缴费后，很熟悉地将客户带到诊室。候诊期间，她会和客户闲聊一些日常，并不涉及病情。成金菊没有进入医生问诊室。客户做完问诊后，她又陪着客户做B超检查，等报告的时候，成金菊会关心地询问客户的就医心情，是否需要喝水或者纸巾等小细节。拿到检查报告后，她陪同客户去问诊室咨询，医生建议客户3个月后复查。整个就诊结束的时间是下午4点58分，分别的时候，成金菊一再叮嘱客户按时复诊。
“老公很忙，没有时间陪我，有个陪诊经验丰富的女孩子陪我，不光看病快，还能陪我说说话，缓解一下我焦虑的心情。”客户李女士告诉记者，以往生病都是找陪诊师，有专业的人陪着去医院省力又省心。
成金菊今年30岁，做陪诊业务1年多，现在已经是陪诊服务团队负责人。成金菊告诉记者，她们公司有100多名陪诊师，60%以上是年轻人，从业的原因一是工作时间自由，可以专职也可以兼职；二是陪诊除了跑腿拿药、取检验报告外，还要会使用医院智能化自助服务，根据对医院各科室的熟悉程度，合理规划最短就诊路线，能跟医生问诊进行简单应答等。这些看似简单却内容复杂的工作内容年轻人学得更快一些。
陪诊业务不仅仅是简单的跑腿。据了解，广东安护通信息科技有限公司的陪诊师经过培训拿到从业证，入职后分为5个星级，入门级做代取药、代拿报告，接单量和服务评价达到高一级后，可以面对面客户，最高星级的陪诊师不光要具备急救、护理等基本的医疗技能和简单病理的医疗知识，还要娴熟掌握所服务医院的诊疗流程等。
近年来，陪诊市场需求量很大，客户主要来自三个渠道：一是新冠肺炎疫情期间，很多异地求诊的患者来往不方便，找一名陪诊师可以让就医更快捷和简单。二是定期需要去医院复查复诊的老年人。三是来城市打拼的年轻人，他们独自生活，生病的时候更需要陪伴和安慰。年轻客户占陪诊业务的60%以上。
不是“黄牛”，
是患者的临时家人
在陪诊收费方面，市场有个行业价，大致为：代跑、代办一般在100元左右，代问诊为100元—200元，半天陪诊200元—300元，全天陪诊400元左右，有些案例会根据服务内容增加一些费用。
“虽然收费，但我们不是‘黄牛’，更像患者的临时家人，要有爱心、责任心和包容心。”李英是广州市海珠区老人公寓的护理员，平时也做陪诊业务。胡锦荣爷爷是她平时照顾的一位长者，入住老人公寓一年多。爷爷患有高血压肾病，双腿失能，需要长期去医院进行维持性血液透析，每周至少三次。
“爷爷没有亲人，每次去医院都是我陪同。”李英说，爷爷外出需轮椅协助，外出就诊时打车成了最困难的事，每次都需要提前一天，约很久才能约到。就诊的时候，由于爷爷很高大，在车辆转运过程中上下车也是一个挑战。每次去就诊，爷爷都很抗拒，一度想放弃治疗。看到老人家这个样子，李英就以女儿的身份陪在爷爷身边，开导他。现在，爷爷开朗了很多。李英最感动是，每次上出租车的时候，爷爷会先用手紧紧地抱着车顶，支撑着发力，让李英少用一些力。爷爷还经常和她说：“你真的就像我女儿一样陪在身边，因为你的细心照料，我觉得生活除了疾病以外还有温暖。”
在22岁的颜秉旭看来，陪诊是有“温度”的陪伴。颜秉旭大学读的是老年护理专业，现在从事陪诊师工作，客户大多是海珠区老人公寓周边社区的失能长者。他曾接过这样一个单子，下单的是一位先生，当时其父亲刚做了一个大手术，需要去医院复查，而他的母亲也要做手术，实在是抽不开身，只能找陪诊师陪同父母去医院。“对我们来说，其实不只是陪老人检查病情，更多的是注意老人的情绪，给予他们关怀。”颜秉旭说，这名客户向父亲隐瞒了母亲的详细病情，但陪诊时，他观察老人的神情和状态，感觉老人只是装作不知道怕儿女担心。于是，颜秉旭格外关注老人的心情，装作不经意地开解他，引导老人家放下恐慌的心情，就如同家人一样。
建议
确立标准流程和体系，
以推动行业自律
陪诊服务不仅能够化解患者孤独，还能提供专业帮助，确实有旺盛的需求。但陪诊师这一职业尚未被录入人社部发布的《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》，行业还有很多内容没有规范。
“陪诊行业还是零散且混杂的市场，个体从业者占90%以上，公司化服务的很少。”广东安护通信息科技有限公司陪诊事业部总经理曹冬云表示，从市场来看，陪诊行业处于增量市场时期，但市场用户对于陪诊服务认知度还不高，需要培育；从行业来看，个体小团队或者是个体从业者占大部分人群，无组织无纪律，服务标准及保险安全没有保障；从从业者来看，入行无门槛，什么人都去做，个人服务意识不到位，没有规范约束，服务评价不高，需求者及家人不放心，抱有怀疑态度，很多人有需求但不敢尝试。加上行业服务乱收费，服务内容不规范，服务风险很难掌控，甚至很多从业人员经验不足，缺乏系统培训带教，导致从业者成长后劲不足。
随着陪诊行业兴起，如何走向专业化，为需求者提供优质服务？广州市家庭服务联合会执行会长王晶晶认为，建立陪诊标准流程、体系、规范才能推动行业自律，促进行业健康有序发展。她倡导相关政府部门和医疗健康护理类行业协会介入规范监管陪诊行业；相关行业及媒体，正确宣传引导陪诊应该如何在正规的平台进行下单服务，以及如何选用持证上岗，经过正规培训的陪诊师。
广东红棉律师事务所律师余元锋认为，陪诊也面临着一定的潜在风险隐患，如陪诊过程中遇到病患突发意外，发生违约责任或侵权责任时双方责任如何界定等，目前并没有明确的规范。尤其是个体陪诊师没有相关的规避风险或承担责任的明确约定，一旦产生纠纷将会较为麻烦。另外，有些陪诊师和公司是平台关系，要通过工作自主性机制、计薪与激励机制以及星级评分机制发挥作用，缺少行政把控，整体可控性较弱。加上陪诊师与陪诊患者的法律关系不明，他们是雇佣关系、委托代理关系或承揽关系都没有一个明确的规定。在陪诊过程中，如果陪诊师或患者与第三人发生纠纷又该如何划分责任，也不明确。（南方工报全媒体记者王艳）
责任编辑：戴小玲
